Quem é empreendedor sabe o quanto é importante investir em estratégias que atraem consumidores e potencializam as vendas. E, dentre elas, há uma que vem tendo lugar de destaque nos últimos anos: o omnichannel. Pequenas e grandes empresas utilizam essa técnica para melhorar a experiência do cliente e estar presente onde ele estiver.

Talvez você ainda não saiba como esse método é capaz de te ajudar, mas certamente pode ser uma das chaves para fortalecer o relacionamento entre o consumidor e a sua marca, permitindo que ela cresça e se desenvolva cada vez mais.

Neste artigo, eu vou explicar o que é omnichannel, quais as vantagens de apostar nesta estratégia e te mostrar alguns exemplos práticos de como utilizá-la na sua empresa.

Omnichannel é uma estratégia que envolve canais online e offline (físicos) para melhorar a experiência do cliente e facilitar a decisão de compra. 

Em tradução literal, “Omni” significa “todos” ou “tudo” e “Channel” significa “canal”. No entanto, isso não quer dizer que a estratégia visa estar em todos os canais ao mesmo tempo. O principal objetivo, na verdade, é estar onde o público da empresa também estiver.

Mas é importante destacar que ser omnichannel não é apenas estar presente em vários canais de comunicação. É essencial que eles funcionem ao mesmo tempo e se interliguem para ampliar as possibilidades de vendas aos usuários, além de facilitar a jornada de compra e torná-la mais acessível.

À primeira vista esse tema pode até parecer complexo, mas eu trouxe alguns exemplos práticos para você ver como as empresas utilizam o omnichannel como estratégia.

● Comprar online e receber na loja: Esse é um dos exemplos mais comuns de omnichannel e que grandes marcas vêm utilizando. Magazine Luiza, Americanas, Centauro e várias outras empresas apostam nessa estratégia há alguns anos. Nessa modalidade, os clientes podem comprar o produto online (pelo site ou através das redes sociais), fazer o pagamento sem sair de casa e passar na loja apenas para retirá-lo.

● Receber em casa e trocar na loja: Comprar online pode se tornar um problema para algumas pessoas quando o assunto é a troca de um produto. Isso porque, além de esperar o pedido chegar, os usuários precisam fazer o envio novamente se quiserem realizar a troca. Com o omnichannel, lojas como a C&A, por exemplo, oferecem a possibilidade do cliente comprar pelo site, receber em casa e, se for preciso, trocar a peça diretamente na loja mais próxima.

● Acompanhamento online dos espaços físicos: Poder resolver as coisas online antes mesmo de chegar ao local é uma maravilha, não é? E algumas marcas sabem aproveitar esse recurso. É possível ver isso nos parques da Disney, por exemplo. Por meio do aplicativo, é possível planejar todo o passeio, visualizar as atrações, acompanhar as filas e otimizar o tempo.

Se pararmos para pensar, o omnichannel oferece diferentes benefícios para as empresas que optam pela estratégia. No entanto, os principais, certamente, são poder transformar a experiência do cliente em algo positivo e fortalecer a marca perante o público.

Mas não é só isso! Há outras vantagens para quem investe nessa estratégia e eu separei algumas delas:

Certamente, quanto maior o alcance, maior será a possibilidade de fechar mais vendas. Portanto, quanto mais canais a empresa disponibilizar, mais atrativa ela será. Além disso, as plataformas online funcionam 24 horas por dia, ou seja, nenhum cliente vai deixar de comprar na sua loja por falta de tempo ou de oportunidade para finalizar a compra.

Quando o cliente tem uma experiência positiva, as chances dele voltar a fazer negócio são muito altas. Uma marca forte, com credibilidade e que consegue ter uma relação mais estreita com o consumidor tende a aumentar – e muito – o nível de satisfação. Lembre-se que a melhor propaganda vem dos próprios clientes.

Da mesma forma que há pessoas que preferem fazer compras em lojas físicas, também há quem não abra mão de comprar online. E nisto o omnichannel consegue ser bastante eficaz: permitir que o próprio cliente defina a sua jornada de compra, sem ruídos ou interrupções. Eles escolhem como e quando querem ser atendidos.

E agora que você já sabe o que é omnichannel e quais as suas vantagens, chegou a hora de pensar em como colocar a estratégia em prática na sua empresa.

Antes de qualquer coisa, é essencial lembrar que você não precisa estar em todos os canais que existem. O mais importante é estar onde os seus clientes estiverem e pensar em formas de integrá-los. Portanto, o primeiro passo é entender o seu público-alvo e estudar todas as etapas da jornada feita por ele na hora da compra.

Em seguida, é necessário saber utilizar a tecnologia a seu favor. Para dar certo, os processos internos também precisam estar integrados. Imagine, por exemplo, como fazer o controle de estoque para que as vendas físicas não prejudiquem as digitais (e vice e versa). Todas as outras áreas, do atendimento à contabilidade, também precisam estar preparadas.

O ideal é começar com funções simples e que possam ser facilmente implementadas – como o “compre pelo site e retire na loja” – e, somente depois, ir evoluindo as ações do omnichannel no seu negócio.

Por fim, não esqueça de alinhar as estratégias de marketing. Estimular a participação dos consumidores é essencial para que a sua marca se fortaleça e essa estratégia gere bons resultados.

Oferecer cupons na loja física para usar nos canais online ou disponibilizar frete grátis para quem retirar o pedido na loja são algumas técnicas que costumam funcionar em empresas de todos os portes.

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Até a próxima! :)