Certamente você já foi à uma loja ou restaurante que ficou marcado na sua memória e, se alguém pedisse uma indicação, você recomendaria sem esperar nada em troca. Mas, se você não ganha nada com isso, por que indicar um estabelecimento?

Claro que o motivo é porque a sua experiência enquanto cliente foi tão agradável, que você sente prazer em indicar para que outras pessoas também possam experimentar.

Vender produtos é um dever, mas encantar pessoas é um grande diferencial. Nós estamos na era da experiência, e um conjunto de coisas deve ser levado em consideração na hora de transformar o seu lead em cliente, e o seu cliente em fã.

Se eu pudesse resumir em apenas uma frase o que toda empresa deve fazer para alcançar o sucesso, eu diria:

FAZER AS PESSOAS FELIZES.

Apesar de soar como o slogan de um parque de diversões, fazer as pessoas felizes deveria ser o mantra de qualquer empresa que deseja se destacar da concorrência e ser vista como referência no seu nicho.

Claro que isso varia de acordo com a área, mas facilitar processos, atender bem e se tornar memorável é, definitivamente, o próximo passo para maximizar o seu sucesso.

Se procurarmos a aplicação desse conceito no dia a dia, basta pensar na última vez que você comprou um produto online. Certamente você pesquisou bastante sobre o produto, leu comentários sobre a loja e pesquisou o melhor preço. Mas em uma queda de braço, o fator preço quase sempre perderá para a experiência.

Eu mesmo já deixei de comprar produtos por um valor mais baixo, para comprar em uma loja cujo preço é mais elevado. E eu não fiz isso porque gosto de gastar mais dinheiro, mas porque a loja me ofereceu algo que a outra não foi capaz, seja atendimento, facilidade de navegação, entrega mais rápida ou sensação de segurança.

E esse é justamente o início do conceito de experiência do cliente: criar uma experiência agradável e memorável, do momento em que ele encontra a sua empresa até depois de efetuar a compra.

É importante reforçar que a experiência do cliente não acontece apenas durante a compra, mas antes e depois que ela é efetuada.

Como dissemos anteriormente, a experiência do cliente acontece bem antes dele comprar algo da sua empresa, e abaixo estão alguns pontos que você deve cuidar para garantir que toda a jornada de compra aconteça do jeito certo.

Conteúdo: O usuário está em busca de uma solução e se depara com a sua empresa. Ter um conteúdo rico e transformador pode ser um divisor de águas na conversão de novos clientes.

Aqui eu me permito usar a nós mesmos como exemplo. A Razonet é a primeira contabilidade digital do Brasil e visa ajudar pequenos e médios empresários. Mas isso não acontece apenas através de serviços contábeis. Neste exato momento você está lendo um artigo do nosso blog, mesmo que ainda não seja nosso cliente.

Oferecer conteúdo relevante de forma gratuita é uma excelente estratégia para criar um laço, gerar confiança e mostrar ao usuário que você realmente entende do assunto.

Consideração: Nesta etapa o usuário já está disposto a comprar um produto ou serviço que possa resolver seu problema. Aqui ele pode ter diversas dúvidas e precisa de alguém para saná-las. Por isso é importante ter um time sempre atento e treinado para atender ao público e ajudar a seguir a jornada de compra.

Compra: É aqui que o usuário se torna o seu cliente, e onde você deve ficar atento para tornar tudo mais fácil. É preciso que o processo flua naturalmente sem dificuldades para pagar e a entrega aconteça dentro do prazo.

Ótimo, você conquistou mais um cliente. Mas o que garante que ele será fidelizado? E é aqui que o pós-venda entra em cena para garantir que você seja sempre a primeira opção quando o cliente decidir comprar novamente. 

Ensinar: Se o seu produto for algo que precisa de certo conhecimento para ser usado, é importante pensar em uma forma de entregar todas as informações ao cliente, seja através de uma chamada de vídeo ou de tutoriais.

Isso acontece bastante com empresas que vendem softwares para outras empresas (B2B), mas sempre que possível, simplifique ao máximo, o uso do seu produto.

Benefícios: Uma ótima oportunidade para encantar o cliente e aumentar o faturamento é oferecer benefícios, que podem ser desde descontos exclusivos até mimos ou e-mails personalizados contando alguma novidade.

Imagine só a satisfação de um cliente ao abrir um e-mail e receber um cupom de 50% de desconto para usar no seu site. É importante que ele saiba que esse desconto é válido, única e exclusivamente para aqueles que já são clientes, afinal de contas, um cupom genérico pode acabar causando o efeito contrário.

Lealdade: Este ponto é, definitivamente, o sonho de toda empresa. Ter clientes que gostam tanto da sua marca que sequer consideram comprar da concorrência. Clientes que estão encantados com a sua empresa e não a trocariam por nada, são verdadeiros agentes publicitários do seu negócio, pois possuem forte influência e poder de indicação.

Para mostrar na prática o conceito de experiência do cliente e te inspirar a fazer o mesmo, vamos dar uma olhada em alguns exemplos de grandes empresas que sabem fazer isso com maestria.

Conhecida por ser o “lugar mais feliz da Terra”, a Disney trabalha com entretenimento e, oferecer a experiência da magia transmitida em seus filmes é o principal objetivo da empresa.

Com personagens consagrados, ao viajar para o parque da Disney você pode entrar em um mundo completamente novo que visa gerar encanto desde o momento que você chega. São dezenas de atividades como se vestir de princesa, lutar como um Jedi de Star Wars e muito mais. 

A preocupação em manter a magia é tão grande que existe até um planejamento de onde o Mickey (personagem mais icônico da empresa) deve estar. O Disney World é enorme e existem várias pessoas vestidas de Mickey, mas o planejamento garante que dois Mickeys jamais estejam no mesmo lugar.

São detalhes assim que fazem adultos se tornarem verdadeiras crianças ao visitar o parque.

A Netflix é responsável por grandes inovações no consumo de conteúdo digital e a experiência dos clientes é um ponto extremamente relevante para a empresa. Gerar um boa experiência está no detalhes, e a Netflix proporciona isso através de:

Preço acessível: o plano premium custa pouco mais que um ingresso para o cinema.

Conteúdo ilimitado: o usuário pode assistir aos filmes e séries 24h por dia se quiser.

Dispositivos: é possível assistir em celulares, tv’s, tablets e computadores.

Conexão: a Netflix possui uma tecnologia que adapta a qualidade do vídeo de acordo com a qualidade da internet do usuário.

Inúmeras empresas descobriram uma forma de oferecer a melhor experiência para o cliente de acordo com o seu nicho. Nós podemos fazer menções honrosas a:

Amazon: com seu frete grátis para assinantes, plataforma de música e vídeo, além do chat 24h.

McDonalds: que há mais de 50 anos entrega lanches de forma rápida.

Apple: que, apesar de ter os preços mais elevados em relação à concorrência, oferece qualidade de ponta e um atendimento extremamente diferenciado nas suas lojas.

São diversos exemplos. Mas, mais importante que absorver e se inspirar nessas empresas, é traçar uma estratégia para levar o seu negócio a novos patamares e se tornar referência para os seus clientes, tornando-os apaixonados pela sua marca.

Até a próxima! :)