Há qualidade de Produtos e Serviços na minha empresa?


Todo mundo acredita que oferece qualidade de produtos e serviços na empresa. Mas será que oferece mesmo? Para isso a primeira coisa que você precisa saber é: O que é qualidade para o meu cliente? Afinal de contas, como você vai afirmar que o seu produto ou serviço é de qualidade se você não sabe o que é qualidade para o seu cliente?

- Ah, mas eu sei que o que eu ofereço é de qualidade porque ele é um serviço muito completo ou porque o meu produto dura mais de 30 anos, então tem muita qualidade.

Pois é, mas se o seu cliente não se importa com a durabilidade e não quer uma gama muito grande de informações, essas características que você me forneceu são irrelevantes. Então não significa que há qualidade de produtos e serviços para o seu cliente!

Está me achando meio maluca? Continue a leitura!

Será que você oferece qualidade?

Vou dar um exemplo! Imagine que você revende carros.

Um belo dia chega à sua loja um jovem adulto de 25 anos que ama curtir a vida e sonha em fazer um mochilão ao redor do mundo com a sua namorada. Ele tem um espírito aventureiro, faz muitas trilhas e gosta de carros abertos, para sentir o vento no rosto e a lama sujando a lataria. Para ele isso sim é que é liberdade.

Esse garoto jovem e aventureiro entra na sua concessionária e você mostra a ele a novidade do momento... uma perua com 6 lugares, airbags até no teto, 2 anos de garantia e um porta malas gigantesco.

Ele fica revoltado, sai da loja e não volta mais. E você fica indignado com o comportamento desse cliente, afinal de contas o carro que você ofereceu é da mais alta qualidade. A lataria não risca fácil, tem espaço de sobra, tem muita segurança, tem banco de couro e ainda vem em 2 cores diferentes: prateado e branco.  Ora, mais qualidade que isso esse moleque não vai encontrar! Esse carro vai suprir suas necessidades por mais de 10 anos.

Bom... isso é o que você pensa, mas não o que o seu cliente queria.

O que ele queria era um carro quadrado, com janelas enormes, um som muito legal, tração nas 4 rodas (e é bom que elas sejam enormes) e um motor bem forte. Ele queria que esse carro fosse bordô ou verde militar, queria pegar a sua namorada em um sábado de manhã, iniciar uma trilha bem enlameada e acampar com ela em um belo lugar perto do rio no final do dia. E você ofereceu a ele uma perua prata! E ainda tem coragem de ficar irritado com o comportamento do seu cliente.

Perceba o seguinte: o que é qualidade para você não é qualidade para o seu cliente. Por isso você deve adequar o seu produto ou serviço, a fim de oferecer qualidade de verdade. Aquilo que o seu cliente quer.

Então você aprendeu a lição e agora vende carros para uso off road com tração nas 4 rodas.

E um belo dia chega à sua loja uma jovem família composta por um pai e uma mãe de 35 anos cada e 3 filhos com 5, 3 e 1 ano, respectivamente. Eles buscam por um carro muito seguro (com airbag até no teto), espaçoso (para caber as 3 cadeirinhas), com um porta-malas grande e com bancos de couro que sejam fáceis de limpar, pois as crianças sujam com farelos de biscoito, salgadinho e muito slime.

Alertado pela sua experiencia anterior, você oferece à família o carro da vez. Um modelo off road todo aberto e de 4 lugares.

Mais uma vez você perdeu o seu cliente. Você não aprendeu com o erro anterior. Por mais que seu carro off road tenha tração nas 4 rodas, seja resistente e suporte todo tipo de estrada, por mais que essas características sejam de um carro de qualidade, não é isso o que importa para a família. Por isso qualidade, para eles, tem outro conceito. Aqui você teria acertado ao oferecer a perua!

Mas, afinal, o que é qualidade para o meu público?

Qualidade de produtos e serviços pode ser qualquer coisa, desde que atinja o objetivo daquilo que o cliente busca.

Nos exemplos acima, quem busca um carro off road, entende que a qualidade está na potência do motor, na resistência do veículo, no design mais rústico. Quem busca uma perua para levar os filhos à escola, entende que a qualidade está no banco de couro que é fácil de limpar, está no porta-malas grande para caber as mochilas das crianças, está na segurança que o carro oferece.

Por isso pesquise, saiba quem é o seu cliente e do que ele gosta, ofereça seu produto ou serviço para o nicho certo de clientes.  Só assim você poderá oferecer a ele qualidade de verdade.

Pense do ponto de vista DO cliente e cumpra com o que você promete. É isso que será qualidade!

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Márcio Roberto de Araújo silva

Ótimo muito muito muito BOM

12/01/2021 às 13h09

Razonet Contabilidade Digital

Que bom, Márcio!! Ficamos muito felizes em poder ajudar a sua empresa :D

12/01/2021 às 13h12