Muitas empresas têm dúvidas sobre como realizar a fidelização de clientes. Parece uma tarefa assustadora, mas não se preocupe! Separamos algumas dicas para você satisfazer seu cliente, através da história da Ana. No primeiro momento, parecia um sonho distante. Porém, graças a excelência da agência de viagens, ela ficou satisfeita e feliz, fazendo com que a fidelização dela como cliente, fosse automática. Confira o processo!
- Mala feita, menos de três horas para embarcar. Uffa, tudo está saindo como o esperado!
Essa é a sensação da Ana que comprou os serviços de uma agência de viagens e está prestes a realizá-la.
Mas para chegar a satisfação desta cliente, existem muitos processos depois da finalização da compra do pacote para conhecer Buenos Aires, um dos sonhos da vida dela.
Para deixá-la satisfeita e aliviada para embarcar e conhecer este lugar, a Carol, agente de viagem, ajudou em todos os processos e a tranquilizou em cada etapa desde a sua compra. E agora também, prestes a embarcar, a Carol está dando todo o auxílio.
- Ah, mas isso é fácil, ela está ali pra isso!
Será? E se ela tem outras 20 clientes que fecharam negócio com ela, como ela faz para saber o que cada pessoa quer e quando quer?
Vem comigo!
Fechando o negócio!
Ana é uma jovem de 25 anos que tem o sonho de viajar fora do Brasil. Desde que se formou no ensino médio está guardando dinheiro para conhecer Londres, Santiago ou Buenos Aires. Como Ana ainda não é fluente no inglês e viajar para a Europa é um pouquinho mais caro, o sonho ficaria mais distante, então, ela resolveu optar entre Santiago e Buenos Aires. Claro, não descartando a viagem à Europa, em alguns anos ela pode conhecer a querida Londres.
Ana procurou algumas agências de viagem e optou por aquela que seu primo já havia contratado, pois assim se sentia mais segura. Sem falar que o atendimento fez ela se sentir a vontade para questionar sobre os melhores lugares, montar o roteiro e todo o auxílio necessário para uma viagem.
Muito bem! Aqui nos deparamos com a venda boca a boca realizada pelo primo que já teve uma experiência com a agência de viagem e a conquista com o ótimo atendimento que a agente prestou a Ana. Esse, é um dos primeiros passos para a fidelização de clientes: bom atendimento.
O que devo fazer para fidelizar meus clientes?
Ela decidiu ir para Buenos Aires e a agente forneceu todas as opções de moradias, voos, seguro viagem, pacotes turísticos, etc.
- Compra finalizada. Pronto, agora é só aguardar a data de embarque!
Vamos com calma! 80% está concluído.
- Como assim?
Ana recebe uma ligação da Carol alguns meses antes para confirmar os dados de CPF, RG, nome completo dos pais e dela, pedindo se havia alguma alteração no seu estado civil ou em algum documento, tudo para se certificar que estivesse 100% no embarque.
Algum tempo depois, enviou o kit de seguro viagem para que a Ana pudesse ler atentamente as orientações do contrato. E com ele um kit completo com um mapa das localidades dos principais pontos turísticos, localização de restaurantes, bares, lojas e tudo que pudesse auxiliá-la quando o dia, finalmente, chegasse.
Ah, duas semanas antes a Carol ligou para Ana confirmando todos os seus horários: saída de voo, orientando o melhor horário para chegar ao aeroporto e ficar tranquila para não se atrasar; horário de check-in no hotel; além de todas as orientações necessárias para o embarque e também sobre o transfer que irá encontrá-la na chegada em Buenos Aires.
E sim, temos mais! Ela ainda enviou um e-book completo de como montar a mala para uma viagem de férias na Argentina. Sugestão de roupas para a estação, itens necessários para levar na bagagem e também o que é permitido levar em bagagem de mão e despachada.
Perceba que a Carol enviou todos os materiais com antecedência, sem que a Ana tivesse que solicitar. Ela já sabia da necessidade da cliente antes mesmo dela surgir, ela se preparou para isso. E além de tudo, verificou todos os dados dos documentos da Ana para evitar qualquer problema na hora do embarque ou do check-in.
Isso tudo precisa ser planejado para cada cliente! Outra dica de fidelização de clientes é: identificar as suas necessidades antes mesmo deles surgirem e ainda estar preparado para resolver qualquer empecilho durante a utilização dos serviços da agência de viagem.
E você deve estar pensando que ela tem uma enorme planilha do Excel que precisa ser alimentada manualmente, gerando uma confusão. Pois eu te digo que não! Toda essa organização, separação por cliente, necessidades e datas de envios e ligações, são programadas por software que avisa a Carol a cada processo que ela está desenvolvendo. Afinal, são muitas pessoas que ela precisa dar atenção e orientar, ela precisa de um apoio de uma plataforma inteligente.
Ainda fica a pergunta: - Como eu sei o que o minha cliente precisa, a necessidade dela?
Primeiro você precisa estar apto a trabalhar neste cargo, aplicar técnicas de vendas sobre seu negócio e ter conhecimento necessário sobre os serviços que oferece. Depois, você precisa ouvir seu cliente, conversar com ele, saber sobre seus gostos e assim aplicar nas suas estratégias.
A importância da fidelização de clientes
Ana recebeu todas as informações necessárias para viajar tranquila e realizar seu sonho. E ainda recebeu mensagens quando estava em Buenos Aires, pedindo se estava gostando dos pontos turísticos, recebendo uma dica de restaurante que a Carol conhecia e super recomendava. No final, a Ana já estava enviando as fotos dos lugares que conheceu para a Carol.
E posso te dizer, se a Ana ainda deseja conhecer Londres ela vai ir com essa agência e de preferência que a Carol a atenda novamente.
Isso é fidelizar seu cliente! Você ultrapassou as expectativas dele, ofereceu tudo que ele precisava antes mesmo dele pedir. Cliente satisfeito!